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            論錦江之星酒店核心競爭力研究

            [摘 要]

            在當今市場中,企業間的競爭已經中產品的競爭轉向核心競爭力的競爭,核心競爭力的成敗能夠真實反映企業的發展狀態,也能決定企業是否有用掌控主動權的權利。對于企業來說,企業在行業中地位的高低取決于其核心競爭力是否強大。同時這一問題也成為同行業競爭者關注的重點。本文以錦江之星酒店的核心競爭力為研究的對象,對其戰略和服務兩方面管理理論進行概述,并以此為依據對酒店的經營和服務進行深入研究,重點分析其交互性和經營特征,以酒店服務人員為主體,顧客為體驗主體,通過主體為體驗主體提供服務,進而創造體驗價值。本文采用了對比的方式將國內外酒店行業核心競爭力進行了比較,根據比較結果進行分析;根據酒店業競爭力構建相關的評價指標體系;分析并找出形成酒店業核心競爭力的關鍵因素;對國內酒店業展現的核心競爭力的概況,找出當中存在的問題并提出相應的解決措施和建議。

            [關鍵詞]:核心競爭力;服務質量管理;人才

            一、核心競爭力的概述

            (一)酒店核心競爭力的概念

            所謂的“核心競爭力”是指產生于企業內部,適應企業發展,能夠提升企業競爭實力持續進行的核心能力。從酒店行業的角度分析,酒店核心競爭力可表現為存在于企業內質當中的、特有的、貫穿企業發展始終的能力,在同行業競爭中獲得主動權[1]。從企業競爭方面來看,常規企業競爭包括產品、研發、銷售等方面競爭,酒店的核心競爭力與之存在較大的差異,是整體競爭的核心,也是關鍵,是建立在常規競爭力的基礎之上的。

            (二)酒店核心競爭力的特征

            在酒店企業中,核心競爭力所展現的特征與其他競爭力存在較大的差異,其原因包括以下三點:

            1、價值性

            核心競爭力能夠與顧客建立長期的利益關系,維系酒店運行的關鍵,并使酒店享有一定的主動權,同時,在與同行業競爭的過程中,這種關系產生的利潤稱為超值利潤,也是核心競爭力價值的體現。

            2、獨特性

            每個酒店企業都有符合其自身發展的核心競爭力。它是在企業發展過程中形成的,能夠代表企業形象,展現企業文化的一種競爭力。并且,這種力量是很難被復制的。

            3、延展性

            較高的服務質量是企業核心競爭力的體現,同時也能歐推進企業向新的領域延展。從營銷的角度分析,酒店向顧客銷售的產品是服務,也是酒店發展的關鍵,只有高質量的服務才能為企業發展奠定堅實的基礎,樓房穩不穩要看基礎是否扎實,酒店企業也是一樣,堅實的基礎能夠推進酒店各項業務的發展,進而總整體上促進酒店地位的提升。

            (三)酒店核心競爭力的戰略意義

            酒店核心競爭力的產生是隨著酒店的發展而形成的,并且擁有其自身的三種特性,即價值性、獨特性和延展性。也是酒店在行業競爭中對抗競爭對手的利刃,既能幫助企業獲得更廣闊的市場和效益,還能為顧客提供對等的服務,對于顧客來說也是一種價值的體現。為了確保酒店獲得長期穩定的超額利潤,必須將當中的學識和技能進行合理的整合。由此可見,核心競爭力的存在是維系酒店與各科關系的關鍵,確保雙方均有所收益,同時還能體現企業的競爭力,使企業在行業中穩居前列,進而獲得更多的超額利潤。此項能力實現的前提是企業樹立先進的管理意識并進行實踐的成果[2]。

             二、錦江之星酒店核心競爭力存在的問題及原因

            在亞洲酒店市場中,錦江之星酒店從規模上排名首位,是國內第一家完成連鎖酒店經營的公司,總部在上海,是最大的綜合性旅游企業集團——上海錦江國際酒店(集團)股份有限公司。伴隨著中國加入世界貿易組織(WTO),旅游業受其影響,進入了高速發展時期,為酒店業帶來了較大的客流,隨之而來的是行業內的競爭,各企業為搶占市場,擴大市場占有率,紛紛加入創新的潮流中,引進國際市場先進的服務和設備,使國內酒店服務向國際靠攏。隨著酒店設備設施的完善,競爭的態勢并未緩解,而是轉向服務的競爭,更確切的說是服務質量的競爭。這對于酒店的形象及社會影響力會產生直接的影響,服務水平與酒店形象呈正比,服務水平越高,則酒店在群眾當中的形象就越好。這對于錦江之星酒店的未來發展是極為重要的,要想保持行業龍頭的位置不動搖,必須從根本上提升酒店管理水平和改善服務質量,這也是酒店發展的核心,重新規劃服務流程,對每一項服務工作進行細分,細分到某一個點,確保每項服務工作的每個環節均達到預先設定的標準,進而實現整體服務水平的提升。

            (一)錦江之星酒店服務質量問題

            1、服務欠缺

            對于酒店的發展來說,酒店服務質量的高低是影響發展的關鍵因素,如何解決服務質量問題則是關鍵,以下描述的幾點內容是體現現代酒店服務質量常見的問題:

            (1)服務人員行為不規范。錦江之星酒店的服務人員并未讓顧客感受到酒店的親切和友好,無論是接待顧客,還是提供服務上,并未考慮顧客的想法,甚至出現隨意進入客人房間、移動客人物品,客人預訂房間后,在不知情的情況下取消訂單等行為,反映了該酒店的服務存在嚴重不規范的問題。

            (2)人員服務意識差,態度惡劣。并沒有全身心的投入到工作中,沒有形成以企為家的服務意識,并不具備服務人員應有的素養。

            (3)服務機動性差。當問題發生時,錦江之星酒店首先要做的并非是解決問題或縮小問題的影響范圍,而是逃避責任、拖延時間及相互推諉等行為,耽誤了處理問題的最佳期限。

            2、原因及分析

            對于酒店行業來說,服務是十分重要的,而錦江之星酒店服務欠缺,說明了其管理者并未意識到服務對于一個酒店的重要性。該酒店并未對服務員嚴加訓練,造成服務員自身的素質較低并且行為不當,這也是該酒店服務欠缺最主要的原因。一般而言,一個酒店的服務質量取決于企業外部與企業自身兩個方面。企業外部的原因可能難以改變,但企業內部的原因是酒店自身可以調控的。酒店可以嚴格對服務員進行要求,樹立自己的服務理念,從而使得服務員的服務態度能夠端正,減少服務中的失誤,提升顧客的滿意度。

            另外,酒店應該重視到服務欠缺,明白其帶來的后果和造成的影響。服務欠缺不僅是導致顧客在消費過程中的不滿和消費的不順利,通常還會使得企業形象受損,導致其在消費者中的口碑受到影響。因此必須正視服務欠缺,并認真總結失敗的原因,進行相關的調整和改善。

            (二)錦江之星酒店不重視人才管理、流失和競爭

            1、人力資源存在的問題

            隨著越來越多的國際酒店進入到中國的市場,以及我國越來越多的人涉足酒店行業,導致我國的酒店行業競爭壓力不斷加大,同時也導致了相關人員的缺乏。人才的引進問題成為了目前酒店行業的難題之一。對任何行業來說,若想要在競爭中拔得頭籌,則人才是必不可少的要素[3]。錦江之星酒店目前也面臨著人才引進的問題。若沒有優秀的人能在企業中為企業做出貢獻,則這個企業將不能長遠的發展下去。目前我國的酒店行業出現了大量人才流失與人力資源缺乏的現象,主要表現在以下幾個方面。第一,由于國際性酒店進軍我國市場,導致部分人才被這些酒店挖走。第二,酒店向人才所提供的條件不能使其滿意,導致部分酒店專業的人員轉行或跳槽。第三,酒店機制不合理,致使部分有才能的人其才能得不到展現。

            2、原因及分析

            對于一個行業說,發生人力資源缺乏的現象原因是多種的,有行業及市場需求等方面的原因,但也有酒店自身的原因。拿錦江之星酒店舉例,造成其人力資源缺乏的原因,歸結為以下三弟方面。

            行業發展趨勢和社會背景隨著旅游業及社會市場經濟的不斷提高,人們對于酒店的需求也越來越大,因此也導致我國越來越多的酒店被建立。相應地,越來越多的酒店類人員被需要,因此導致跳槽等現象時常出現,酒店行業的人員流動也就更加頻繁,因此使得人力資源的缺乏和人才的流失。

            第二,行業內部的管理制度與行業規則

            由于酒店行業所需要的人員大多是要求有經驗的相關人員,導致部分應屆生難以進入該行業。此外,酒店行業要求大量的工作時間,并且在薪酬方面相比于其他行業并不具備優勢,部分酒店甚至沒有年終獎等獎勵制度,因此很少的人愿意進入該行業工作。

            第三,員工自身的追求與想法

            部分員工為了向更高的崗位沖擊,能有一個更好的工作平臺和環境,也能有一個更高的收入,因而選擇轉行或跳槽,不在酒店繼續任職。

            三、提高錦江之星酒店核心競爭力的對策

            (一)提供高質量服務

            1、親情化服務。

            對于一個酒店來說,應該始終把客人的需求放在第一位,只有像客人的親人那樣客人考慮,才能贏得客人的好感,此外,還應該考慮酒店自身的環境,從周邊環境入手,為顧客提供及時的照顧和服務,這樣,才能使酒店獲得成功,也才能在行業中獲得優勢。拿黃山有名的排云樓賓館舉例,因為黃山地區雨季較長,并且天氣變化較快,時而就天降大雨,因此賓館特地設立了烘干衣服的服務,使得那些淋雨后的顧客能在最落魄時感受到溫暖,因此使得排云樓賓館受到了人們的青睞。此外,北京廣州大廈酒店也是一個較為著名的酒店,其從開業至今已經8年,幾乎天天客滿。究其原因,其酒店的負責人指出,該酒店的服務宗旨時滿足客人的一切需求,當客人有需求時,會立即采取行動,滿足其提出的要求。以上示例都說明了滿足客戶需求的重要性,因此,若要提高服務質量,則必須從客戶需求入手,關注其所需,提供親切的服務。

            2、個性化服務。

            對于一個企業來說,企業文化是十分重要的,只有形成了自己的企業文化和企業理念,才能讓消費者對企業建立一個較鮮明的企業形象。使得消費者在提起企業時,想到該企業的某一個方面。就比如當提起“海底撈”時,人們的第一印象便是優質的服務。酒店行業也應如此,打造一個屬于自己的個性化服務理念。

            將個性化服務落實到實處時,應該注重兩個方面。首先,是服務的個性化,即服務員自身要具有一定的個性,并且能恰到好處的展現出來。提高服務的質量,但必須確保該服務符合服務的規范,不能對顧客造成影響。這也意味著酒店應該針對員工進行相應技能和相關技巧的培訓,使其能在服務中發表現自己的特點,為服務過程增彩。也使得客戶的需求能夠得到及時的滿足,提升消費者的滿意度。這也要求服務員具備較高的素質,能察言觀色,同時要具備一定的應急能力,能解決一些突發狀況。其次,個性化服務還應包括個性化的服務顧客,也就是滿足部分顧客個性化的需求。使得客戶在一些特殊的要求上得到滿足,這將會使得服務質量能較大的提高,同時也建立了一個良好的企業形象。使得企業的個性服務能深入人心。

            (二)實行差異化與特色化相結合

            不同規格的酒店之間也是存在競爭的,尤其是高規格酒店,必須要有屬于本酒店的特色才可以擠占競爭對手的市場,許多地方特色酒店會以地區景點為宣傳比如說,黃山旅游發展股份有限公司,以黃山旅游景點為酒店名稱來吸引游客,酒店管理層在對市場布局以及客源消費方面有著獨自見解,像北海賓館主要負責接待國際政客消費水平較高的人群,獅林大酒店主要負責接待東南亞、臺灣地區的旅客,西海酒店主要負責接待日本的旅客,根據地區差異部署工作,專注一類服務對象,與同規格酒店相比,打造屬于自己的經營特色,壟斷高規格市場,使其他酒店無法從根源上爭睹客源,如此一來,在每個區域內設立專門服務高消費水平的酒店,確定客源。

            本酒店以客為先為服務理念,以注重細節,以客戶滿意為企業愿景,在為客戶服務時,探尋客戶需求,從需求中找到出發點,做事要細心,服務要周到,俗話說,細節決定成敗,要在服務不同的客戶身上累積經驗,根據客戶類型制定不同的服務標準。

            如果客戶是奔著特色而選擇入住,那么特色不僅僅要表現在表面上,而是要體現在服務。首先站在客戶角度著想,酒店服務人員自身素質要高,察言觀色以及待人接物的能力要高于其他酒店,在客戶入住之前打點好,讓客戶感覺到全方位是服務,在布置房間時要投其所好,按照客戶的喜好布置房間,比如客戶喜歡藍色,那就換一套藍色被褥,如果在餐廳吃飯時,賓客興致極高,就要將背景音樂調小,在會議時要多備幾支筆,避免筆沒有水現象的發生,從以上種種細節上體現出酒店全方位的服務特色,是客戶感覺的家的溫暖。就像泰國著名的東方酒店,酒店每天人滿為患,在全亞洲是最火的酒店,他們就是以服務周到為特色招引客源。

            隨著現代化酒店的興起,創新使他們奪得了更多的客源,他們專門收集客戶信息,投其所好,根據不同的客戶制定相應的個性化服務,但是有些工作人員通過了解客戶信息與客戶熟悉之后就表現的不分上下,有些時候為客戶做的一些事情遠遠超出服務范圍[4]。

            (三)注重以人為本的人才競爭與培養

            1、人才競爭的重要性

            在這個飛速發展的時代中,越來越多的酒店不斷升級創新,尤其是在青年一代工作人員中,他們大多思維廣泛,在酒店管理方面有著不同見解,想要突破傳統管理理念必須培訓一批具有創新性思維且具有管理學經驗的管理人才,才可以在這競爭激烈的行業里提升競爭力,在不同的地區要根據地區的發展狀況,人文環境,培養人才。例如,在亞洲以領導為核心,在他們的管理體系中,領導熱是在至高無上的,將一個企業的發展前景全部寄希望于領導人一身,曾經聯想總裁柳傳志在一場論壇中說:一個團隊會將“一把手”作為推動企業發展的關鍵性人物[5]。

            2、人才的管理與培養

            以人力資源為切入點,打造一支強有力的團隊。那么一些國內知名企業他們是如何打造自己的團隊的呢?最重要的原因是它們以人力資源為供應鏈,首先根據公司崗位需求招聘員工,其次對面試通過的員工進行培訓,然后在工作中調動員工積極性,從福利待遇方面盡可能滿足員工需求,達到員工愿意為公司創造價值的目的,那么接下來具體看一下從培訓環節、品牌影響、企業文化的角度如何建立健全人力管理流程。

            (1)培訓。通過國際酒店管理所研究顯示:我國在酒店管理培訓方面與其他國家相比是非常稀少的,由于多酒店沒有設立完整的崗前培訓體系,在酒店運行過程中,沒有定期對管理者進行管理培訓,有許多酒店經理還是一直延續傳統的管理經驗,沒有接受全新的管理培訓觀念。不對人力投資是永遠得不到發展的,舉最好的例子:萬豪酒店非常注重員工的培訓,甚至每年花很大一筆錢用于員工培訓,在不斷地與員工交流的過程中,找到了很多管理缺陷,累積了大量的經驗根據培訓所探尋的問題進行優化,除此之外,萬豪在薪資方面,從不會讓員工擔心拖欠工資,在年初就會做好員工工資預算培訓預算。[6]。

            (2)品牌。品牌不僅代表著企業形象,還代表著公司的文化,它能夠吸引消費者,并且建立品牌忠誠度,如果能夠打造令消費者滿意的品牌,那么企業在同行業內的影響力絕對遠遠超過其他企業,企業的發展之路就會越來越順暢。

            (3)文化。企業文化包含:物質層:薪資待遇、行為層:打造品牌,包括企業形象、人力資源等多個方面都屬于公司文化。有人說,大型企業搞文化、中型企業做市場、小型企業搞研發。文化博大精深,正如二戰以后,在日本比較有名的松下、豐田企業的帶領下,絕大多數企業都學習松下和豐田這樣看重企業精神和企業文化的建設,當然中國酒店企業也是一直想實現將企業精神與文化作為企業發展的照明燈,因為只有這樣中國才會培育更多的管理人才,為中國企業創造價值,使中國的酒店企業終有一天能夠霸凌世界酒店企業之首[7]。

            (四)學習與培訓

            1、學習的意義和重要性

            將工作進行一輩子,就要將學習貫徹一輩子。當今社會競爭越來越激烈,對于實力與能力的要求也越來越高。只有不斷學習,從知識中汲取養分才能不斷提高創新發展能力,增強手中武器的戰斗能力。古語言“三人行必有我師矣”,我們不光可以向一起工作的同事、上級領導學習,還可以向客戶與同類競爭者學習,讓身邊所有人都成為自己的老師[8]。學習不單單是我們對待生活的態度,更可以成為一種積極的生活方式。在競爭激烈的二十一世紀,學習能力成為自身競爭能力的象征,甚至是企業競爭力的代表,會學習間接性代表成功。

            2、學習與培訓相結合

            無論是員工自身還是公司整體的規章制度,以及企業文化、內在精神都蘊藏具有鮮明時間特點的“軟件”能量-核心競爭力。首先酒店要深刻發掘自身的核心競爭力,建立能力組織體系,然后要對核心能力不斷進行發展更新,提煉工作重點,再進行升級維護,否則核心競爭力往往會被一次又一次提升性競爭中失去戰略優勢地位?!笆貥I要比創業難”等因素造成了無數享有盛名的大酒店在短時間內銷聲匿跡。

            結 論

            科技的高速發展以及計算機的智能化應用對于中國酒店行業來說將是規模與層次升級的巨大挑戰。與之而來的是對中國管理行業管理創新的要求提升,以高品質、個性化酒店為發展目標,將服務的質量向更規范、更標準、更個性靠攏,著重培養員工的個性化服務,樹立個性化指標,建立規范個性化的監督部門,進而提高酒店個性化服務能力,做到真正意義上的服務制度性、長期性。從而全方位提高酒店服務質量,在提高賓客滿意度的同時提高酒店的利潤率。

            當下社會趨勢就是不間歇的發展變化,并且發展速度只會呈直線上升。要想適應社會趨勢就要適應變化的恒定性[9]。當今社會要想不落后,就要始終堅持努力學習。學習能力已經成為成功者的必備能力之一,成為新一代成功人士的首要特征。因而,在酒店業為了始終保持高效的“新陳代謝”能力就必須建立“學習與培訓性質”組織,不斷更新企業管理者以及經營者的知識體系與管理“血液”。促進企業員工特別是高層管理人員以世界酒店業為追趕目標,提高組織集體與學習接受新經營新管理知識的能力,并在此基礎上充分利用五個技術工具:系統性思維、自我超越能力、改善更新心智、建立共同目標、團隊協作學習。提高酒店整體學習能力。

            綜合來說,酒店在中國的發展不僅要豐富內部基礎文化建設,提升優秀人才思想境界,還要面向世界,實事求是揭示并改善自身弊端,重視內部發展與外部協調作用,預測時代發展趨勢,擔負起應有社會責任。符合中國特色酒店的發展要求,以我國酒店企業在國際競爭中始終保持名列前茅為目標,為社會提供更優質的產品與更高質量的服務信用。

            主要參考文獻

            [1] 范軼琳.我國酒店集團核心競爭力探析 [J] .浙江樹人大學學報(人文社會科學版),2006 年04期,57~60.

            [2] 顏醒華.酒店核心競爭力的模糊綜合評價及其應用 [J] .昆明大學學報,2007年02期, 76-79.

            [3] 余昌國.《酒店流人有道 中國旅游報》,2003 年 06 月 02 期,56~60.

            [4] 徐麗霞.論構建和培育餐飲企業的核心競爭力 [J] .合肥學院學報(社會科學版),2006 年 04期,107~109.

            [5] 厲以寧. 《企業管理》,2004 年第 12 期,34~88.

            [6] 宋志忠. 《經營與管理》,2007 年第 1 期,58~89.

            [7] 安小紅. 酒店業核心競爭力與競爭優勢分析 [J] .焦作大學學報,2006 年 09 月 03 期, 44-45.

            [8] 康 梅. 《中國管理科學》,2007 年 12 月 第 15 卷第 6 期,35~36.

            [9] 范軼琳.我國酒店集團核心競爭力探析 [J] .浙江樹人大學學報(人文社會科學版),2006 年04期,57~60.

            致 謝

            歷時兩個多月時間,經過多次修改,終于得以定稿。在這充滿奮斗的歷程,帶給我無限激情和收獲。

            本論文順利完成首先要感謝老師。他嚴謹的科學態度,縝密的治學精神,精益求精的工作作風,深深地感染和激勵著我,給了我諸多啟迪。這篇論文正是得益于老師的指導,帶我一次次走出了迷茫與困惑。

            其次感謝繼續教育學院,它的古樸與包容,求實與創新,一直激勵著我們向前進。感謝學院的各位領導和老師為我們營造了良好的學習氛圍,讓我汲取了許多專業知識,彌補了許多知識上的漏洞,更為我論文的順利完成打下了堅實的基礎。感謝繼續教育學院2018級的全體同學,讓我又重溫了集體生活的溫暖與甜蜜,為我提供了積極向上的動力。

            在論文即將完成之際,有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助,在這里請接收我最誠摯的謝意!最后還要感謝培養我長大含辛茹苦的父母,謝謝你們!

            論錦江之星酒店核心競爭力研究

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