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            酒店客房的個性化服務研究——以南寧市南安商務酒店為例

             摘要

            伴隨著全世界經濟的持續發展,消費者的自覺性在逐漸增強,消費者不再只滿足于常規的服務,更多的是尋求有針對性的、獨特的個性化服務3;而酒店業,由于飯店業的興起、市場競爭的加劇,加之人們消費理念的轉變,以往的以住宿、餐飲為主的酒店業已經滿足不了市場的需求了5。近年來,國外著名的酒店進駐中國,給國內的酒店產業帶來了機遇和挑戰,國內的酒店為了滿足消費者的消費需求,紛紛把個性化服務作為酒店發展的重點,并取得了很好的成績,而在國內,我國的酒店仍然沒有在個性化服務方面取得很好的進步,且同質化現象十分嚴峻5。本文從個性化研究出發,對南安商務酒店的客房個性化服務進行深入研究,找出博舍酒店客房個性化服務的優勢,給我國酒店行業客房個性化服務以深入的啟發,同時也對我國酒店客房個性化服務研究具有參考意義。

             關鍵詞:個性化服務發展狀況酒店客房啟發

            引言

            中國酒店業是中國最早進入世界經濟體系的一個產業,在改革開放后,已經走過了40多年的歷程。上世紀80年代,一批外資酒店企業進軍中國市場,給中國酒店業注入了活力,酒店業開始升級和多樣化,酒店的管理也開始逐漸走向規范化;加之近年來,中國的經濟發展速度很快,人們的生活質量也在不斷提高,他們對精神的要求也在不斷提高,這也是旅游業和酒店業發展的重要原因。酒店行業的快速發展也產生了許多問題,酒店行業的同質化越來越嚴重,競爭壓力越來越大,酒店業面臨著新一輪的改革,因此,在激烈的競爭環境中,如何取得競爭優勢,獲得酒店的長遠發展,是我們值得深思的問題。改革開放以來,中國經濟快速發展,城市發展日新月異,人民的物質和心理需求以及市場經濟的競爭,對國內的酒店行業進行了一輪又一輪的考驗;出行旅游等都涉及到酒店住宿,這給整個行業帶來了巨大的商機,隨著市場的不斷擴大,行業的競爭也使得酒店的服務質量和居住環境臟亂差的問題得到了根除,然而,我國酒店客房部的個性化服務的學習,由于沒有充分地結合自己的長處和本土的特點,在個性化服務領域上存在著很大的局限性,沒有踏上一條有鮮明特點的開放性的發展之路。本篇文章通過對個性化服務含義的研究,以南安商務酒店為例,通過調查問卷,找到南安商務酒店的優勢所在,分析南安商務酒店客房個性化服務的體現,并在此基礎上,為我國酒店個性化服務提供啟發作用;促進南安商務酒店可持續發展的同時,對客房個性化服務研究也具有參考意義。

             一、緒論

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            隨著經濟的發展,第三服務型產業日漸發展,其中酒店發展更是快速?,F在的酒店更是注重為個人提供個性化的服務以留住老顧客,發展新顧客,以此提升酒店的業績,那么客房服務個性化服務模式研究成為了我們需要去觀察了解,探索的.客房服務直接影響到顧客的滿意度與住宿率,因此與時選題俱進地了解提升客房個性化服務是刻不容緩的。這些年來為客戶提供個性化服務,特別是酒店行業已經成為了焦點。很多酒店都推出了多種個性化服務模式,從而吸引更多客戶前來入住。酒店為了能夠更好發展的渠道之一就是增加提升個性化服務,來鞏固酒店的地位。

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            隨著現在酒店行業競爭加劇,越來越多的管理者認識到酒店,只是打造舒適的客房,已經難以有效適應時代的發展趨勢,要求證實根據客戶的需求以及心理情況來對其提供更加個性化的服務,從而讓客戶對酒店留下深刻印象,以有利于成為回頭客。相關管理層必須明白要想搞好酒店的發展就要有自己的個性化服務。

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            促進酒店客房個性化實施是必然趨勢,不僅要建立完善的機制,還要切實執行,同時不斷地提高服務水平,增強服務意識,為客戶提供更加高質量的個性化服務。關于所存在的問題進行分析并給出解決舉措,以有利于促進酒店更好的發展。并且要明白讓顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的,只有在規范化的基礎上,逐漸開發和提供個性化服務,才能給客人以驚喜,才能使客人留戀忘返。兩者協調配合,成就滿意的個性化服務

             一、酒店個性化服務概述

             ?。ㄒ唬┚频陚€性化服務含義

            “個性化”是從西方傳入的一種服務觀念,它的出現源于酒店行業的迅速發展,一個酒店的個性化服務是在激烈的市場競爭中增強企業競爭力的重要方法,以其明顯的指向性、靈敏性和特殊性,已逐漸成為酒店業發展的一大潮流。個性化的服務能使顧客的個性得以發揮,在心理和精神上都能得到滿意與愉悅,而酒店也可以因此收獲客戶的忠誠,提高酒店的商業價值。酒店的個性化服務是以客戶的需求為導向,以滿足客戶原有的需求為前提,根據客戶的個性化特征,為客戶提供“量體裁衣”的個性化服務7。酒店的個性化服務主要有三點:硬件設施、環境特色、服務周到;周到的服務,是在充分理解顧客的消費特征和心理需要后,為顧客提供更具針對性、個性化的服務,從而提升顧客的滿意度和顧客對酒店的品牌忠誠度2。該服務觀念通常包含兩個層次:一是以常規的服務為依據,通過對顧客的不同需求進行觀察、分析,并根據其特點,制定出符合其個性化要求的服務,從而使其獲得長期的信賴與忠誠;其次,對酒店公司而言,就是為酒店提供具有自己特點的服務項目,并將其作為公司的標志和品牌特征3。

            “個性化”是在“標準化”服務的基礎上進行升華,標準化的服務是確保酒店的服務品質的基本條件,但標準化的服務僅僅可以滿足顧客的普遍需要,無法滿足每個客戶的特別服務需要,因此,標準化服務只能維持酒店最基本的服務品質,要提高酒店的服務品質,就需要對顧客進行個性化服務,唯有先達到標準的服務,才能真正體現服務的心理,才能體現出個性化的服務。

            ?。ǘ┚频陚€性化服務的意義

            首先,有助于提高酒店的競爭能力。個性化服務是高品質酒店服務水準的體現,在當今的市場環境下,酒店業的競爭愈演愈烈,國內酒店的數目也在逐步增多,酒店企業要在市場上占據一定地位,就一定要不斷完善和革新酒店的經營方式,提升競爭能力;以適應和滿足顧客的需要為目標,在軟件、硬件上實現對顧客的個性化服務,從根源上滿足顧客的需要,并對其進行合理的處理,進而提升酒店企業在行業內的口碑形象,在市場中處于領先地位,獲得競爭的優勢1。其次,有利于滿足顧客的心理需要。對于顧客來說,酒店是“家外之家”,個性化的服務非常關鍵;“家”是一個讓人在自己的生活中放松的場所,而作為“家”的酒店則是讓客人感到溫暖、安然、舒服的地方,與此同時,游客的消費需求也由單一到個性化,一對一的個性化服務將會日益受到重視10。最后,對塑造公司形象,增加酒店經濟效益具有重要意義。為客人著想,急顧客之所急,及時精確地提供個性化服務,塑造企業的良好形象,唯有對客戶進行恰當的個性化服務,才能使客戶真正體會到酒店的關心、以客戶的利益為先,使酒店的良好形象深入人心11;酒店可以通過個性化的服務,提前發現市場需要,提前發現市場需要,盡早制訂出與市場需要相適應的策略,從而擴大市場;這也能提高效率,提高企業收入,酒店的個性化服務既能滿足特定人群的需要,又能提升客戶對酒店的滿意度和忠誠,這樣才能提升酒店的品牌知名度,其作用就是吸引更多的新客戶和???,讓他們在較長時間內更加忠實地消費酒店業的競爭愈演愈烈,酒店經理們越來越相信,酒店的實力與優勢就是服務,而服務是酒店層次和品級的根本,服務愈好,愈有更多的客人,這是確定的。

             三、南安商務酒店客房的個性化服務現狀

             ?。ㄒ唬┠习采虅站频昊厩闆r介紹

            南安商務酒店是太古酒店的第三個House Collective品牌酒店,該酒店在2015年7月開業,此前的兩個分別在香港和北京。南安商務精品酒店(The Temple House)是由Make Architects設計的。本項目坐落于成都核心區域,其核心設計思想是以酒店的造型和材質為核心,打造出高品質的設計,兼備十分的舒服和完全的配備,既能保存具有逾千年歷史的歷史古跡,又能引領時代潮流的遠洋太古里。。酒店的主體部分是兩個L型的建筑,將其分隔開來,形成了現代的院落,而起伏的地勢讓人感覺像是走進了梯田;酒店的內部是開放的,里面有很多的走廊,從一個地方到另一個地方,從黑暗到明亮,從嘈雜到安靜。

            博舍酒店提供三種風格的房間、五種風格的套房和一種最高級的套房,以滿足客人的不同需要。寬敞明亮的客房充滿現代氣息,營造一處現代時尚,寧靜自在的休閑場所;選擇不同的房間,可以從各個角度欣賞城市中央的風景,也可以在一個舒服的沐浴間,沖刷掉身體的疲勞;所以酒店住客均可免費試用健身房及游泳池。除此之外,博舍是探索成都頂級餐廳的理想起點。從面館丶茶室到國際餐廳和高檔川菜館,許多推薦指數極高的場所就在博舍酒店附近,僅幾步之遙或很短的車程;酒店擁有設計時尚,充滿活力的餐廳和酒吧,引領成都新潮西式餐飲體驗,還有室內恒溫泳池以及充滿古韻的水療中心。作為一個崇尚藝術的酒店,博舍處處體現出獨樹一幟的藝術范兒。在經過精心修繕的百年古建筑中,你可以在這里徜徉,體驗古典與現代的完美融合,也可以在綠意盎然的竹林中穿行,沿著青石小路,進入了有著千年歷史的大慈寺。

            ?。ǘ┠习采虅站频昕头總€性化服務的體現

              1.酒店服務人員的服務態度

            通過調查的結果,顧客選擇入住南安商務酒店的一個重要因素就是酒店服務人員良好的服務態度;調查結果顯示,客房服務人員在服務的過程中會詢問顧客的喜好及需求,讓顧客在入住南安商務酒店期間對體驗的個性化服務都非常滿意,很大程度上照顧到顧客的個性化要求,滿足顧客心中的標準,增加顧客對南安商務酒店個性化服務的認同程度,提高博舍酒店顧客的回頭率。南安商務酒店的總經理解釋到:他們相信企業因個體化差異而強大,因此博舍酒店鼓勵團隊成員大膽散發自我的個性、獨特的穿衣風格與時尚品味;無論是彩色的頭發顏色,還是紋身圖案也好,我們相信能夠舒服做自己的員工也能夠提供給客人最佳的服務;還定期舉辦各種團隊活動,增進感情,像家人一樣,博舍相信當大家能夠開心工作共事時,這樣歡愉的氛圍也會感染給客人。在南安商務酒店,從門童到酒店的每一個服務人員都會主動和客人打招呼,酒店的高層也不例外,每一個人都朝氣蓬勃;在介紹酒店時,也處處流露出對酒店的熱愛,由此,可以讓客人感受到由內而外的真正的個性化服務,使顧客有一種家的感覺。

            個性化的服務不可以僅由管理的人來完成,在酒店行業中擔任第一線工作人員,他們是最重要的個性化服務從業者;服務者并非生來就具備良好的服務意識與洞察力,但必須持續地進行訓練與輔導,以提升其服務水準與品質;只有這樣才能使得員工更好地適應酒店服務,并在實際的工作中能夠從分發揮出己所不欲,勿施于人的精神3。酒店是以酒店的第一線人員為顧客服務的,其員工的質量直接關系到酒店的信譽與形象,而員工的質量則是酒店管理的關鍵,為此,我們應加大員工的培訓力度,不斷提升員工素質,努力打造高素質、高水平、學習型人才,為廣大客戶提供高質量的服務。

             2.酒店完善的硬件設施

            硬件設施是一個酒店的基礎設施,是每個酒店必須具備的常規設施,要想在酒店行業中脫穎而出,硬件設施也是一個需要注意的點。根據南安商務酒店的調查問卷顯示,在選擇入住南安商務酒店的主要因素中,酒店的硬件設施比例占了很大,這其中包括:家具的擺放、茶幾的物品、飲料、洗浴用品還有咖啡機等常規設施,這些都是顧客在硬件設施方面會再次選擇博舍酒店的重要因素,也是南安商務酒店在眾多酒店中取得優勢的關鍵。

            博舍房間內的Mini Bar和洗護沒有一件是塑料瓶裝,不僅高級感拉滿,更重要的是酒店一直在用實際行動支持地球環保,而并不像其它酒店把環保的責任強加給客人,讓客人少用毛巾之類的荒唐事,博舍將回收的礦泉水玻璃瓶做成了巨型圣誕樹。博舍很吸引人的一個做法就是,當顧客疲憊地來到酒店的時候,當進入房間,在房間的茶幾上會放有大白兔奶糖,大白兔奶糖應該是很多人兒時的回憶,所以這一舉動會讓顧客一下回到童年的感覺,身體上的疲憊,心理上會有一定的緩解,讓人有賓至如歸的感覺;加上家具的擺放,本身就給博舍酒店的客房營造出了一種“家”的感覺,打造賓至如歸的“家”一直是博舍酒店的追求;良好的硬件設施也是個性化中重要的一環,在千篇一律的客房設施中,有特色的客房布置也是重要的一環。但是在這之中也有一些問題,比如,有顧客反映,酒店插座有問題,酒店的咖啡機有一點老化,不方便使用,在硬件設施方面還存在一些不足。

             3.酒店客房的舒適度

            在酒店的運營中,酒店的收入最多的是客房,而客房的舒適與否,往往會直接影響到顧客的滿意度。而在影響顧客選擇博舍酒店的因素中,還有一個重要的因素也是酒店客房的舒適度,調查結果顯示,顧客入住期間的感受多數都非常滿意;酒店客房的舒適度包括家具的擺放、設計的布局、燈光的昏暗等,每個酒店都有自己不同的想法、設計和布局,這也是個性化中的一部分,能吸引到顧客。

            首先是設計,博舍酒店的現代設計理念可以說是無心插柳——MAKE設計公司選擇了一種淡橡木風格的白色家具,而室內墻面則是以深色木材為主,與中性和淡色調的室內裝飾相對;簡而言之,63平米以下的房間,已經不能算是普通的酒店房間了,而是被當成一間間起居室來打造,從設計風格就給人以“家”的舒適感。在家具和燈光方面,酒店客房和酒店式公寓都采用了簡單的單一色調,加強了室內光線和陰影的漸變效果,以及本地手工制作的暗色木質裝飾元素;家具的設計很有現代氣息,我們把中國的雕刻元素巧妙地融合進去;博舍整個酒店客房的燈光也是比較柔和,和家具還有房間氛圍融為一體,在舒適度上有了點睛之筆,特別是夜床服務的燈光,非常令人舒適。但是在整個大環境下,各個酒店都在不同的方面做到個性化,博舍酒店在客房舒適度的優勢也沒有非常突出,這也是需要細化的一個方面。

             四、客房個性化的不足

             ?。ㄒ唬╊櫩偷臋n案記錄不準確,更新情況不及時

            每天的客房清掃員的任務都不小,但是每天的客史也是要每天都要交的,這導致很多員工在工作的過程中,可能為了完成任務去進行搜集工作,而沒有充分了解客戶的具體需求情況,導致難以為客戶提供高質量的個性化服務。于是提供的服務就不是最優質的服務,沒有讓客人感到最滿意的服務。若是想更好的滿足消費者的合理需求,就必須提前了解消費者的需求。

            ?。ǘ┘寄芘嘤栠^于簡單

            在提供個性化服務時,除了要添補物品來滿足顧客的需求之外。還有一些高技術的服務我們無法滿足,比如說:為顧客熨燙衣服,清理鞋子,以及補衣服等。一些新入職,經驗不多的員工就不會這些技能[7]。當顧客需要時,如果我們說不會,客人難免就會感到失望。于是應該充分重視對酒店工作者的培訓。

            (三)獎勵機制過于單調

            客房服務員都會因為獎勵機制而提高對個性化實施的積極性,不過在為客戶提供了個性化服務之后,要求針對客戶的反饋來決定獎勵檔次。當然不是所有客戶都會給予反饋,大多數客人是不會的。雖然管理人員說只要我們做的個性化服務做的讓客人滿意了,真的感動了,一定會有回復,如果沒有回復說明你沒有讓客人感受到你的熱情與誠意,但并不完全這樣,當客人感到滿意時,如果見到你,客人就會對你說謝謝等等,并不一定會留言,或向主管人員對你進行口頭表揚。所以服務員在提供完個性化服務之后沒有得到相應的獎勵,積極性就會降低,做個性化的次數也就會隨之減少。

             五、客房個性化的對策與建議

             ?。ㄒ唬﹥灮櫩托畔浫霗C制

            提供個性化服務,需要以信息監管為基礎。良好的信息管理機制,有利于促進個性化服務質量的提升。由于客戶的需求可能會存在不斷變化的特點,因此關于消費者喜好這個方面要求酒店隔段時間就去了解一下消費者的喜好情況。

            關于酒店人性化設施服務這個方面可以采取建立電子檔案的方式來方便管理。對于那些老顧客,一定要進行信息統計工作,對客戶的喜好以及相關意見等進行記錄。另外酒店也可以為老顧客提供一些優惠舉措,為其提供打折優惠等。而且酒店員工可以從電子檔案中對客戶進行深入的了解,從而為其提供更加個性化的服務。

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            房務部工作的時間不固定,再加上房務部的任務比較重,每個人的工作量與效率都不一樣,所以要找一個適合的固定時間進行技能的培訓,管理層要高度重視技能的培訓。首先要總結歸納出可以為顧客提供的個性化服務,讓員工都要牢記于心,再次,對于高技術的服務要重點培訓,讓有經驗的人向沒經驗的進行展示,一定要熟練掌握高技術的服務。酒店一般都設有洗衣房,可以定期組織工作人員去洗衣房學習熨燙技術以及擦皮鞋等技能。另外管理層也需要重視提升員工的技能水平和服務意識,使得所有的服務人員都能夠成為為客戶提供個性化服務的人才,使得客戶在酒店入住時能夠有一種家的感覺。

            ?。ㄈ┱{整獎勵機制,使之豐富化,人性化

            客房部的獎勵機制比較死板,關于個性化服務旅游員需要得到客人反饋以后才能夠有獎勵,口頭表揚也需要反饋到經理那里才可以。[8]這樣會使服務員個性化服務的積極性降低。于是應該調整機制,促進工作人員的積極性。只要是為客人做了個性化服務,給客人留了言,無論是否有反饋,,按照收回來的留言單進行統計與獎勵??陬^表揚不只是局限于對管理層的表揚,所有員工都能夠成為表揚的對象。只有充分調動員工的積極性,才能使個性化服務數量增多,才能提供更優質的服務。

             六、總結

            隨著經濟的迅速發展,人民的生活水準也在不斷提高,隨著旅游行業的發展,酒店的服務品質也隨之提高,相比于傳統的標準,個性化的服務更能體現出酒店的層次和等級,在顧客心目中更能體現出酒店的優越性;實施個性化服務對酒店經營管理、提高酒店經濟效益具有重要意義,從而增強酒店的綜合實力。目前,酒店發展不可以只依靠發達的高科技,無人酒店很難代替傳統服務酒店,人們只會更重視個性化服務2;但是我國酒店個性化服務還不夠成熟,與國外相比還有較大的差距,我們還有很長的一段路要走。南安商務酒店在同質化競爭日益激烈的酒店市場脫穎而出,博舍酒店的客房個性化等各個方面都值得中國其他酒店借鑒,這也是博舍酒店取得優勢、保持地位關鍵的一個方面。

            當今酒店的豪華硬件設備日益更新,競爭日趨激烈,酒店的長期發展趨勢是大力推行個性化服務,實施個性化服務,需要酒店各個、各個崗位的經理們的共同努力。只有通過構建完善的個性化服務體系,不斷創新,形成具備自身特點的個性化服務,才能提高酒店的品牌形象、吸引顧客9。在現在競爭如此激烈的市場里,阿爾巴德法則提出:最大可能地滿足企業的需要是企業存活下來的基本原則。只有個性化的服務,才能真正地滿足顧客在個性化方面的需要,成為下一次選擇酒店的依據和指導,并且從管理的角度來看,酒店行業的服務品質管理是非常重要的。飯店服務質量管理已經成為飯店業管理的重要內涵不斷拓展,外延不斷深化,服務方式不斷更新,服務內容不斷豐富?;跇藴驶盏膫€性化服務是21世紀酒店發展的必然趨勢。

             參考文獻

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             致謝

            經過幾個月的努力,我終于順利完成了我的畢業論文,也結束了我大學四年的學生生活,應該從幼兒園到現在的學校生活就結束了。感謝我的指導老師對我的耐心指導,給我的論文提出保貴的修改意見并檢查出了我論文中的很多錯誤,從老師身上,我學習到了對學術嚴謹認真的態度,并發現了很多自身的不足,在今后的日子里,改變自我,成為更好的人。同時也要感謝四年來,對我們耐心教誨、教我們知識的各學科老師,是他們的教學讓我對本學科有了更深入的了解,開拓了我的視野。

            感謝我的父母、朋友,在這大學四年里,他們給了我很多動力和支持,最要感謝的是爸爸媽媽,他們的辛苦勞作、加班加點,為我們三個兄弟姐妹付出了很多,正是他們的支持我才能順利完成學業,才能使我在學習的道路上沒有顧慮。我朋友不多,但是十分感謝陪在我身邊的朋友們,能包容我,在這四年里,一起進步、一起打鬧,還好遇到了三個很好的室友度過了開心的四年,至此,希望我們前程似錦。

            酒店客房的個性化服務研究——以南寧市南安商務酒店為例

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