內容提要
我國物業管理水平較低，立法方面不完善，引發的糾紛較多。因此暴露出許多問題：管理水平落后；業主的物業知識缺乏；碧螺小區難以收取物業管理費；常年發生管理糾紛案件等。為適應居民“異質化”、需求“多樣化”、社會“原子化”社區環境的變遷，本文從物業管理所暴露出的問題進行探討，并對如何減少糾紛及完善立法，總結出幾點看法：物業管理要建立高素質的服務團隊，提高管理和服務水平；提高宣傳力度，讓業主正確認識物業收費；優化相關配套規定；完善物業管理機制。通過上述措施，可以有效的控制物管糾紛，進一步提高物業管理水平。
關鍵詞：小區物業管理；問題；對策
最近幾年，隨著經濟水平的不斷提高，對于工作、居住環境，人們的要求也越來越高。那么如何做好物業管理，營造一個優美、舒適、安全、方便的居住環境，是物業服務及業主共同追求的目標。xxxx明確指出，對于一個國家治理體系、治理能力的現代化水平,主要通過基層反映出來?；A不牢，地動山搖。要不斷夯實基層社會治理這個根基。在基層小區物業管理過程中，必須不斷完善自身的管理服務，為業主提供一個更加宜居、舒適的居住環境。但徐州經開區拆遷小區-碧螺小區物業管理同時也存在著各類問題：表現為碧螺小區物業服務管理不到位,物業服務內容不規范等。加強黨的領導，提高社區治理效能，碧螺小區物業管理也不斷地的改變及完善，如何在復雜的社會環境下協調多方關系，現著重探討碧螺小區物業管理問題與解決對策。
一、碧螺小區物業管理的研究
?。ㄒ唬┍搪菪^物業管理的基本概念
碧螺小區是一個以征遷安置為主的綜合性社區，2005年7月撤村改社區，位于徐州經濟技術開發區建成區，距市中心4公里、新城區5公里、高鐵商務區4.5公里，地理位置獨特，環境十分優美、交通非常便捷。社區總占地面積為95萬平方米，小區面積29萬平方米，轄區范圍包括石橋花園一期、二期、清山石韻、水廠綜合樓，共有居民住宅樓65棟，總戶數3128戶，總人口1萬余人。
碧螺小區物業主要為業主和物業使用人提供管理服務，是一個將管理、服務融為一體的有償勞動，希望促進社會、經濟、以及環境效益取得更好的發展。
（二）碧螺小區物業管理研究的必要性
物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照
物業服務合同約定，提供維修、養護、管理等方面的服務，切實維護物業管理區域中的環境衛生，并保證良好的秩序。在物業管理過程中，主要為業主和物業使用人提供相應的服務，它是城市管理中的重要組成部分。碧螺小區物業管理涉及到3128戶、其中多數為失地農民，特別是在一些其他地區來的外來人口對碧螺小區物業管理的認識尚不充分的情況下，探索碧螺小區物業管理可持續發展戰略研究，有其特殊的意義和必要性。
二、碧螺小區物業管理存在的問題
?。ㄒ唬┍搪菪^物業管理水平落后
碧螺小區物業服務質量可以說是碧螺小區物業得以生存和發展的基石。目前碧螺小區物業管理也是社區居委會成立的物業中心負責管理的，都是失地農民，存在人員學歷較低，服務不規范的問題。從事碧螺小區物業管理的人員應當經過有關部門培訓，對物業管理方面有一定經驗，恰恰相反，以為經費問題，人員配備達不到要求，現嚴重影響了碧螺小區物業管理向高水平發展。
（二）碧螺小區業主的物業知識缺乏
了解才會產生一定的信任，因為業主沒有正確認識碧螺小區的物業管理規章制度、服務標準、以及收費依據，所以普遍拒絕交費。行政主管部門協同治理小區管理不到位，缺乏真實的宣傳和有效的溝通未形成齊抓共管工作格局。政府各行政主管和執法部門齊抓共管物業管理應是必然的選擇，但目前仍然未形成有效的齊抓共管、綜合治理的合力機制。目前小區投訴較多的問題集中反映在車輛停放、事故、狗患、屋頂種花、住改商、消防、供水供電等這些方面。以上這些糾紛和問題絕大多數業主都認為應由物業公司來負責處理，其實這些問題大多與政府相關職能部門相關，僅靠小區物業公司自身力量根本無法協調解決。但相關職能部門積極參與小區治理工作意識不夠，大部分工作仍由物業企業、房管部門、街道、社區來進行處理。
（三）碧螺小區物業管理收費難
業主應該按時交納物業服務費用，這也是他們的一項義務。作為徐州經濟技術開發區初期的拆遷老舊小區，老舊小區物業管理推行進度緩慢。一是居民觀念落后。多年來計劃經濟體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務的傳統觀念，習慣了由單位的房產管理部門或房管所管房的模式，認為實行物業管理就是想多收錢，大部分居民都只想，不論誰管、管到什么程度，只要不拿錢或少拿錢就行。二是缺乏完善的硬件設施。老舊小區規劃方案比較簡單，綠化面積較小、機動車停車位缺少、體育健身設施和文化活動空間較小，業主提出樓道燈不亮、不允許飛線充電等問題成為熱點難點問題，嚴重影響力費用的收繳。
?。ㄋ模┍搪菪^物業管理糾紛案件逐年上升
最近幾年，在碧螺小區物業管理過程中，發生了很多糾紛事件。第一，在改造老舊小區的基礎設施時，存在較大的資金缺口。對于老舊小區的物業管理而言，先要改造小區的基礎設施，例如，進行綠化美化、修整道路等等，但只依靠財政資金是難以為繼的。例如今年衛生管理費由每月0.2元/平方增至每月0.35元/平方，很多業主不理解，不是管理不到位，就是服務跟不上，以此為由向上級有關部門甚至12345進行投訴。二是部分業委會名存實亡，缺乏有效的溝通機制。對于業主委員會而言，它是執行業主大會的重要機構，業主委員會不僅負責督促業主按時繳納物業服務費，此外，還負責對物業服務合同的履行情況進行監督，確保有效的維護的業主合法權益。然而，大多數小區沒有設立業委會或者業委會形同虛設，未真正起到業主代表作用，讓物業公司與業主之間形成了一種極不對稱的關系。兩者難以達成統一的利益目標，缺少一定的交流與溝通。
三、解決碧螺小區物業管理所存在問題的對策
在物業管理過程中，服務團隊的素質直接決定了服務水平。所以，要想提高物業服務質量，必須先要打造一支高素質的服務團隊，而要想打造一支高素質的服務團隊，必須采取多種不同的措施，進一步提高服務水平。
（一）提高物業管理者和員工素質
創建高素質的管理團隊，提高源頭管理力度，打造一支完善的碧螺小區物業管理隊伍。嚴格工作紀律，做到規范服務，不斷提高碧螺小區物業管理的素質。物業加強人員管理，嚴格規定了上下班時間，在當班期間，嚴格要求物業人員保潔人員利用當班期間干與工作不相符的事，尤其是保潔人員，以往疏于管理，造成當班期間不到點回家，或者當班期間撿拾破爛，給小區管理造成混亂，以致居民意見反響強烈，因此我們經社區兩委研究決定，實行兩委以及社區工作人員包掛制度，在市，區等部門巡查中出現問題，每次將對相關人員進行懲罰，如在市級及以上檢查中出現問題，兩委包掛人員懲罰50元，物業人員懲罰40元，保潔人員懲罰40元，在區級檢查中出現問題，兩委包掛人員懲罰40元，物業人員懲罰20元，保潔人員懲罰20元！為加強創文期間物業管理減輕負擔，經兩委同意，從本小區內臨時外聘工作人員8名，分兩組對小區內的雜物清理，扯繩晾曬，野廣告的清理，飛線充電，以及非機動車亂停亂放等，進行責任到人，出現問題，及時對物業包掛人員進行懲罰！就這樣使碧螺小區物業、業主之間建立對碧螺小區物業管理的科學認識和正確理明碧螺小區物業和業主的權利和義務，要有較強的可操作性，使碧螺小區物業管理的實際操作真正做到有法可依，違法必究。在碧螺小區物業管理中，確定自己的地位、權利、義務，使物業管理費進入良性循環狀態中，讓業主更加滿意。
（二）加強宣傳提高業主對物業的認識
在碧螺小區物業管理中，應該讓大家都參與進來。通過高質量的管理、優質的服務、合理的收費，為業主帶來更好的體驗。在實際管理過程中，要盡可能利用多種不同的方式進行宣傳，例如，公告欄、宣傳欄等等，讓業主對管理服務有一個正確的認識，讓業主明白按照碧螺小區物業管理合同交納管理費用，是他們的法定義務，交費合理、拒交可恥，讓業主認識到不繳納物業管理費，不但對碧螺小區物業的合法權益造成了侵害，使養護、運行、管理等服務難以正常進行，而且還嚴重侵犯了全體業主的權益。
（三）虛心傾聽業主的批評和建議
對于業主的投訴、批評以及建議，是對他們最好的饋贈。因為只有收到了業主的投訴、批評，才能夠真正了解自身的物業服務質量，找出其中存在的問題，制定合理的服務質量目標。要想進一步提高自身的服務質量，需要虛心聽取業主的意見，真正認識到其中的問題，制定有效的解決措施，只有正確認識業主的投訴，才能夠真正提高自身的服務水平。例如2019年底，樓梯燈問題成了居民的熱點問題，為了居民回家上下樓有安全保障，從選施工隊伍，施工質量，施工進度，物業全方位的配合，在前期安裝期間，因施工方購買的樓梯燈出現質量問題，物業發現問題，及時與社區兩委溝通，讓施工方及時更換所有的樓梯燈，兩個四區以及老五區有樓梯燈電表，可以直接安裝，新五區沒有樓梯燈電表，物業出資出資，給予安裝樓梯燈電表，后期，物業在新五區給予宣傳，讓居民知道樓梯燈電表已經安裝好，可以通過本單元居民自選有熱心腸的住戶來收繳樓梯燈費用！
在2020年上半年，開發區文明城市創建指揮部推廣亞隆花園鳥巢便民充電箱工作，碧螺小區物業人員到現場實地查看學習亞隆充電樁模式，有區，辦事處承擔安裝費用百分之七十，有社區居民自費百分之三十，也就是60元錢，物業根據自身的實際情況，在單元前安裝了充電樁架子，不直接把充電樁箱安裝在墻上，就是為了在安裝中避免出現矛盾，就在這樣的情況下，還是有小部分居民不理解，不讓安裝充電樁架子，至使安裝中出現阻攔，為了加快充電樁安裝的速度，物業在小區內以及樓道內張貼宣傳安裝充電樁的好處，并在小區找了6名工作人員登門上戶給予居民做工作收取安裝充電樁費用，并設立了安裝充電樁收費點，便于居民進行了解咨詢以及繳費，碧螺小區總戶數3128戶，從2020年4月28日開始收取安裝充電樁費用，至6月10日截止，3個收費組共計收取2658戶，已安裝2400戶，因五區1號樓，6號樓，12號樓，13號樓，16號樓，情況特殊，樓下是門面房和小儲藏室，因為這幾個樓的特殊情況，安裝費用增加，以讓施工方報價，上報上級給與解決！現在已安裝好的充電樁樓房，飛線充電減少了，不像以前飛線亂扯亂掛，同時對已安裝好充電樁的點位，仍然還有飛線充電的現象，我們物業人員登門上戶勸阻不要再使用飛線充電，如勸阻以后還不聽的，我們物業將對飛線充電進行剪線，同時，也希望大家回去以后多做宣傳工作，減少小區內的飛線充電！
?。ㄋ模┮幏段飿I的經營管理
優化物業管理過程，對于違規做法及時改正，切實維護好市場秩序。制定合理的物業服務制度，對服務內容、收費標準進行合理的劃分，并利用招投標的方式，在業主與物業之間建立良好的合同關系。通過制定完善的物業管理制度。不但能夠讓業主正確認識物業服務，對物業服務有一定的認同感；而且對于規范物業服務，制定合理的收費標準，控制物業糾紛事件有一定的幫助。
結論
在國民經濟發展過程中，小區物業管理是一個重要的組成部分，對國計民生至關重要。如今，不管是行業內，還是外部環境，變化都非常大。我們堅信通過碧螺小區物業、業主的共同努力，物業管理水平將會取得顯著的提高。我們要科學合理地統籌制定相關配套的管理方案；綜合高效的加以經營開發，并且完善其功能，挖掘它的潛力，就可以引導碧螺小區物業管理走上持續、快速、健康的發展之路，促進徐州文明城市建設的發展、改善我區各小區的整體面貌，為小區居民提供一個安居樂業的生活空間。
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